Quejas y reclamos: proceso claro y plazos definidos
Esta página explica cómo presentar una queja o reclamo ante Matrix Trade AI, qué información debe aportar, en qué plazos respondemos y qué puede hacer si no queda conforme con la respuesta. Todo reclamo se registra, se estudia y se contesta por escrito.
Introducción y compromiso general
Un reclamo bien atendido es parte del servicio, no una excepción. Matrix Trade AI se compromete a recibir las quejas de sus usuarios sin trámites innecesarios, a estudiarlas con base en los registros de la plataforma y a responderlas por escrito dentro de los plazos publicados en esta página. El reclamo no afecta la relación con su gerente personal ni genera ninguna penalidad.
Puede reclamar sobre cualquier aspecto del servicio: estado de depósitos y retiros, ejecución de operaciones, cobros y comisiones, verificación de identidad, funcionamiento técnico de la plataforma o trato recibido del personal. Si su caso es una duda de uso y no una inconformidad, el canal natural es el soporte, que responde normalmente en menos de una hora hábil.
El proceso, paso a paso
Presentación
Escriba a [email protected] con el asunto "Queja" o "Reclamo", o pida el formulario a su gerente personal. Un reclamo puede radicarse desde el primer día de la relación.
Registro y radicación
Asignamos un número de radicado y se lo confirmamos por correo, junto con el nombre del área responsable del estudio de su caso.
Estudio del caso
El área revisa los registros de la plataforma: operaciones, sesiones, solicitudes de pago y comunicaciones asociadas a su cuenta.
Respuesta escrita
Recibe la decisión y su motivación por correo. Si aplica una corrección o compensación, la respuesta indica qué se hará y en qué plazo.
Escalamiento
Si no queda conforme, puede escalar el caso dentro de la compañía o acudir a las instancias externas descritas más abajo.
Qué debe incluir su reclamo
Para estudiar el caso sin idas y vueltas, incluya: su nombre completo y correo registrado; la fecha o el rango de fechas del hecho; el área o función involucrada (por ejemplo, retiros, verificación, plataforma); una descripción concreta de lo ocurrido y del resultado que espera; y, si los tiene, los soportes pertinentes como comprobantes de pago o capturas de pantalla.
Por seguridad, nunca envíe contraseñas completas, códigos de verificación ni imágenes de su documento completas por este canal: el soporte jamás se los pedirá para radicar una queja. Los datos sensibles se solicitan únicamente por los canales verificados de verificación de identidad.
Plazos de respuesta
Confirmación de radicación: dentro de un día hábil. Primera respuesta de fondo: hasta quince (15) días hábiles desde la radicación completa del reclamo. Si el caso requiere más tiempo, se lo informamos antes del vencimiento indicando el motivo y la fecha estimada de respuesta. Las peticiones sobre datos personales siguen los plazos de la Política de Privacidad.
Escalamiento y resolución externa
Si la respuesta no satisface su reclamo, puede escalar el caso ante la dirección de Matrix Trade AI citando su número de radicado; la dirección revisa el expediente y emite una respuesta definitiva. Agotada la vía interna, usted conserva el derecho de acudir a los mecanismos de protección al consumidor previstos en la legislación colombiana, incluida la Superintendencia Financiera de Colombia en los asuntos de su competencia y la jurisdicción ordinaria. No adjuntamos enlaces externos a esta página; los canales oficiales se consultan directamente en los sitios de cada entidad.
Compromisos de la compañía en cada reclamo
Transparencia
Cada respuesta explica qué se revisó y en qué se fundó la decisión, citando los registros aplicables de su cuenta.
Confidencialidad
Los datos de su reclamo se conocen solo entre las áreas responsables de resolverlo, bajo las mismas garantías de la política de privacidad.
Objetividad
El estudio se basa en evidencia registrada, no en la postura comercial: cuando la razón asiste al usuario, se reconoce y se corrige.
Plazos cumplidos
Si una respuesta se retrasa, usted lo sabe antes del vencimiento y con el motivo, no después.
Comunicación única
Las respuestas oficiales llegan desde el correo de soporte de la plataforma; ninguna gestión de reclamos ocurre por chat personal.
Trazabilidad
Su radicado conserva el historial completo del caso, disponible para auditoría y para las instancias externas si usted decide acudir a ellas.
Datos de contacto del área de quejas
Correo: [email protected]. Área responsable: Soporte al Cliente y Cumplimiento. Oficina: Calle 100 n.º 13-18, piso 4, Bogotá, Colombia, con horario Lunes a viernes, 9:00 a 18:00 (hora de Colombia). Horario de atención de reclamos: Lunes a domingo, 24 horas (gerentes personales).